VINCI Airports innove dans l’univers de l’écoute client avec le lancement d’un programme de recueil d’avis réalisé en partenariat avec NOMOSPHERE et Je Donne Mon Avis. Recueillir l’avis des clients après connexion au WiFi est une première à cette échelle. Dans un souci d’amélioration continue de ses services et de sa relation client, VINCI Airports a choisi de s’appuyer sur la collaboration de deux acteurs du digital pour collecter les avis clients d’une façon innovante. D’un côté, NOMOSPHERE opérateur de services WiFi avec lequel le groupe travaille depuis 2014. Et de l’autre Je Donne Mon Avis et sa solution de recueil et communication d’avis cross-canal.
Du WiFi haute performance dans les aéroports
Le WiFi est apparu comme un service « must have » à mettre à disposition des clients de l’aéroport. A l’origine, VINCI Airports et NOMOSPHERE ont établi un partenariat pour déployer un réseau WiFi fiable et performant dans les aéroports du réseau en France, au Portugal et au Cambodge. En tant qu’opérateur WiFi agrégateur de solutions digitales, NOMOSPHERE a su créer un environnement innovant avec notamment l’intégration de solutions de monétisation tels que le roaming WiFi, l’insertion de publicités display et vidéos.
« It’s great that you offer this service. Very useful. Thanks! » Retour client à l’aéroport de Clermont-Ferrand
C’est avec Je Donne Mon Avis que NOMOSPHERE a mis en place cette enquête de satisfaction. Les utilisateurs du service WiFi du réseau VINCI Airports ont été sollicités pour donner leur avis sur la qualité du service et sur le parcours de connexion.
Enquête de satisfaction du 20 mars au 24 mars 2017 et du 06 avril au 10 avril 2017
Rappel du contexte :
- 23 aéroports concernés par l’enquête
- 3 pays: France, Portugal et Cambodge
- 5 langues : français, portugais, anglais, espagnol et khmer
Mise en œuvre :
- Récupération de l’adresse mail des clients dans le parcours de connexion au service WiFi VINCI Airports
- Récupération des données clients de NOMOSPHERE vers Je Donne Mon Avis via un serveur FTP
- Envoi de sollicitations personnalisées par email 30 minutes après la connexion client
- Récupération des avis (notes + commentaires) en temps réel sur la plateforme pour analyse
Résultats :
Des résultats encourageants pour le service WiFi NOMOSPHERE !
L’analyse des feedbacks reçus sur la plateforme Je Donne Mon Avis a permis de mettre en avant une satisfaction de plus de 80% du service WiFi dans l’ensemble des 23 aéroports, et même de 89% dans les 9 aéroports portugais. Cette enquête a également fait émerger plusieurs axes d’amélioration via l’analyse sémantique des commentaires clients : problèmes de connexion, parcours de connexion, performance du service WiFi, etc.
Plus de 80 % d’utilisateurs satisfaits du service WiFi
Total des réponses : 7 096
Emails envoyés : 244 974
Questions : Avez-vous rencontré des difficultés pour vous connecter au WiFi ? Êtes-vous satisfait(e) du service WiFi offert dans votre aéroport ? Avez-vous des commentaires ou suggestions pour améliorer le service WiFi ?
La mise en place d’un tel programme illustre la volonté de VINCI Airports de créer de nouveaux points d’interaction avec les usagers et de collecter leurs avis pour adapter et optimiser les services qui leur sont offerts.
Le recueil d’avis sur le service WiFi a permis d’évaluer la satisfaction des utilisateurs et de mettre en évidence des axes d’amélioration de l’expérience des passagers au sein des aéroports. La force de cette collaboration entre Je Donne Mon Avis, NOMOSPHERE et VINCI Airports est de pouvoir offrir des services WiFi haut de gamme tout en ouvrant de nouvelles opportunités de communication avec ses clients, d’améliorer en continu ses services mais aussi de relayer les retours positifs sur le web pour booster sa e-réputation.
