Vie privée, données personnelles, RGPD ; ces dernières semaines la presse, les medias et les experts s’emparent des sujets relatifs à la nouvelle réglementation européenne qui entrera en vigueur dans quelques jours (25 mai 2018). Qu’en est-il des avis clients?
« Le RGPD c’est le juste usage des données, de la collecte au stockage »
Alain Bouveret, Directeur Général de Eloquant
Le rapport Villani et la journée internationale de l’Intelligence Artificielle l’ont encore confirmé : la donnée personnelle est au cœur des préocupations actuelles – qu’elle provienne du client, de l’usager ou du patient. En 2018 le maniement de ces précieuses informations, parfois sensibles, sera clé dans de nombreux domaines d’aplication : Santé, Marketing, Assurance, etc. Les organisations qui sauront en exploiter tout le potentiel en respectant la privacy et la transparence des traitements auront une longueur d’avance.
Pourquoi les solutions d ‘avis client sont co-responsables des traitements de données personnelles?
Cette co-responsabilité vient du fait que les acteurs de l’avis réalisent des traitements de toute sorte pour valoriser les feedbacks : collecte, analyse, stockage, transfert, diffusion, croisement, etc. Si les traitements ne sont pas toujours réalisés par les fournisseurs de solution (comptes clients) une partie d’entre eux (liés à l’avis) sont à la portée des entreprises (clients) via les plateformes à leur disposition. Attention toutefois, la co-responsabilité est limitée aux traitements et aux outils de feedbacks, les entreprises se doivent également de respecter le règlement sur leurs propres traitements.
Voici comment circulent les flux d’information relatifs à l’avis clients entre les différents acteurs :
1. Transfert des données client des serveurs de l’entreprise vers ceux de l’acteur du feedback managementpour lui envoyer une sollicitation personnalisée de satisfaction grâce aux données du CRM : {NOM), {PRENOM}, {MAIL}, etc.
2. Envoi d’une enquête personnalisée au client via la plateforme de feedback managementau bon moment du parcours client (suite à la consultation d’un site web, souscription contrat, achat on-line ou off-line, etc.) et via le canal d’intéraction le plus pertinent (mail, sms, etc.) Certaines plateformes disposent de leur propre gun à mail/sms d’autres passent par des prestataires pour l’envoi des enquetes.
3. En répondant à l’enquête le client partage des données personnelles, sa satisfaction et ses attentes avec l’entreprise via la plateforme de Feedback Management. C’est sur cette dernière que sont réalisés les traitements nécessaires à l’exploitation des feedbacks : collecte, analyse, diffusion (e-réputation).
4. Les données collectées sont immédiatement transférées à l’entreprise pour enrichir sa connaissance du client, la satisfaction sur chaque produit/service/collaborateur/… (on parle d’enrichissement CRM). Ces connections se font principalement via API (push ou pull) ou transfert FTP. Dès lors, selon la solution retenue, l’entreprise peut cartographier le CX (expérience client) en évaluant la satisfaction et les commentaires des clients à chaque étape de leur parcours.
Exemple de parcours client avec la plateforme Eloquant
Les acteurs sont dès lors en co-responsabilité car ils mettent à disposition les outils nécessaires au traitement des données clients, d’où leurs efforts dans le design de ces plateformes et apps. En effet, ils se doivent de proposer des traitements « privacy-by-design », c’est dire des traitements conforment au RGPD dès leur création : respect du consentement, sécurité et tranparence pour les individus.
J’ai eu l’opportunité de rencontrer nombre de ces acteurs au salon stratégie client 2018 ou de les interviewer par skype/téléphone : Trustpilot, eKomi, Avis Vérifiés, Eloquant, Critizr, Wizville etc. Ces acteurs sont prêts et la plupart d’entre eux accompagnent et sensibilisent leurs clients. Les interfaces clients et les plateformes ont été pensées et re-designées pour être en conformité tout en conservant des intéractions fluides afin de ne pas dégrader l’expérience client (CX). Le taux de retours des enquêtes qui impacte le ROI de chaque solution est corrélé avec la qualité de l’expérience offerte.
Eloquant se félicite aujourd’hui d’avoir choisi de se faire certifier ISO 27001 car cette démarche va dans le sens de la nouvelle réglementation européenne, allégeant ainsi la mise en conformité.
« Dans le cadre du RGPD, le process a débuté par la création d’une équipe dédiée regroupant plusieurs métiers. Parmi les pôles Technique, Opérationnel, Légal, des personnes ont été nommées pour intervenir sur la mise en conformité et l’application de cette nouvelle loi européenne »
Auriane Buricand-Lafond, Quality and Compliance Manager, Avis Vérifiés
Lorsque j’aborde la question des défis rencontrés dans la mise en conformité RGPD voici les réponses que j’obtiens de Avis Vérifiés :
- Un défi majeur a été de mener deux projets de mise en conformité de front dans notre secteur. En effet, le décret français n° 2017-1436 relatif aux obligations d’informations liées aux avis en ligne de consommateurs est entré en vigueur au 1er janvier 2018.
- Un autre défi: l’uniformité de la mise en conformité sur les différents pays de l’UEoù se trouvent ses clients. Présents dans plus de 10 pays européens, les problématiques légales étaient jusque-là traitées par la Direction de chaque pays (Espagne, Italie, Portugal, Allemagne…). Désormais, c’est la même équipe qui s’assure que tous les process sont adaptés au standard européen.
Retrouvez mon article sur les bases du RGPD pour rappelet contactez-moi pour un accompagnement RGPD : connaissance-client@julien-hervy.com
