Le Ouigo, nouveau temple de l’eXpérience Client malgré lui… ?

Cette fois-ci c’est bien deux enterrements de vie de garçon/jeune file (EVG et EVJF) qui sont annoncés dans le TGV Ouigo dans lequel je me trouve, entre Paris et Marseille.

Qui eu cru que notre célèbre train à grande vitesse puisse un jour devenir le convoyeur de moments aussi intenses. C’est la fréquence à laquelle ces évènements se répètent qui m’interpelle. En pleine grève de la SNCF, sur la ligne low-cost de la compagnie, certains, beaucoup, ont choisi de célébrer cet heureux événement entre les sièges roses et bleus de ce moyen de transport populaire. Il faudrait croire que face à la répétition du phénomène et son impact inévitable sur l’ensemble de la rame – les voyageurs y prennent facilement goût – les équipes du transporteur ferrovière ont choisi de se joindre à ce moment agréable en annonçant à tous :

 

« J’ai la joie de vous annoncer que Virginie est actuellement en train de fêter son enterrement de vie de jeune fille en voiture 13. Elle attend vos bises Messieurs, n’hésitez pas à aller la féliciter. »

« Nous avons le plaisir de vous annoncer le mariage imminent de Jérémy qui est actuellement en train de célébrer son EVG en voiture 4. Les filles, n’hésitez pas à aller lui faire une bise pour le féliciter »

 

J’ai trouvé amusant qu’un service aussi minimaliste – low-cost – puisse devenir le théâtre de tels évènements. Le Ouigo offre malgré lui une véritable expérience mémorable à celles et ceux qui s’y tentent.  Rare sont ceux qui se rappellent véritablement de leur trajet en Ouigo, rien de fascinant à prioris. Pourtant d’autres seront parvenus à enrichir ce moment pour le rendre inoubliable. Quand le client est le designer de sa propre eXpérience Client (CX)…

La conception trop en amont du CX sans questionner/analyser le client peut être une erreur. Le Feedback Management et l’étude du comportement des clients s’avèrent indispensables à la compréhension des besoins et à la capture du potentiel d’innovation d’une intelligence collective qu’on aurait tort de sous-estimer.

 

Sans jamais brider ce potentiel d’innovation et sérendipité* avec des enquêtes de satisfaction contraigantes, je conseille vivement à Ouigo de collecter et analyser les feedbacks de ses voyageurs avec toute l’attention qu’ils méritent. Comment pourrait-on suggérer à la société d’adapter ses trains et ses services pour tirer partie de cela ? – Au plaisir d’en discuter.

L’enquête de satisfaction reçue mi-juin 2018 suite à un voyage me laisse perplexe… : 

Trop longue**, sans effort design, non personnalisée et mal introduite, je m’interroge sur le taux de réponses clients… ?

A quand les EVG/EVJF chez Ryanair ou Easyjet ?

 

 

*La sérendipité est le fait de réaliser une découverte scientifique ou une invention technique de façon inattendue à la suite d’un concours de circonstances fortuit et très souvent dans le cadre d’une recherche concernant un autre sujet.

**14 questions sur au moins 4 pages avec de nombreux choix possibles…