Les consommateurs participent à une tendance qui a été accentuée par les nouveaux usages du digital : le marketing collaboratif, autrement dit le fait de mettre ses clients à contribution dans l’évolution et l’optimisation de l’offre, presqu’en temps réel. Trois fonctions centrales sont sollicitées pour la mise en œuvre de programmes de connaissance client (écoute, analyse et communication) : la Relation Client, l’Expérience client et le Marketing client. Ces équipes doivent collaborer pour atteindre un objectif commun : développer les revenus de la marque.
Si la Relation client doit s’attacher à collecter un maximum d’information sur le client/prospect afin de le fidéliser/qualifier, l’Expérience Client se consacre à offrir un moment « inoubliable » (fidélisation, rétention, aventage concurrentiel) avant que le Marketing client ne pousse les offres les plus cohérentes via des contenus et des canaux de communications les plus adaptés au vu des données collectées sur le client au cours de chaque intéraction.
