La puissance des algorithmes et la nécessité croissante de mieux connaître les clients pour répondre à leurs attentes sont à l’origine de la création de modules d’analyse de la voix du client à différents moments d’intéraction et sur plusieurs canaux : c’est l’analyse sémantique. Etudier les commentaires des individus pour en extraire des signaux faibles et éventuellement répondre aux insatisfactions presque immédiatement, c’est ce que proposent les plateformes de feedback management. Comme pour l’analyse lexicale, l’analyse sémantique peut être utilisée pour analyser toutes formes d’écrits ou de retranscription en provenance des consommateurs.
Décryptage à travers l’interview d’un expert du sujet et présentation concrête d’une solution.
Interview de Mathieu Bliem, Responsable Offre Sémantique chez Eloquant, Eloquant, Solutions Relation Client
« L’équipe de linguistes réalise une veille permanente sur les algorithmes et les adapte pour optimiser la qualité de l’offre. La force d’Eloquant réside également dans sa grammaire Relation Client » M. Bliem
1°) En quoi l’Analyse Sémantique (AS) facilite et enrichie l’Ecoute client ?
- Les enquêtes mesurent la satisfaction à travers des notes telles que le Net Promoter Score1, l’AS
l’explique. En croisant la donnée quanti – la note – et la donnée quali – l’analyse du commentaire/verbatim – il est possible de mettre en parallèle un score que le client attribue avec les émotions ressenties dans le verbatim. Un client peut par exemple attribuer une mauvaise note à un service mais pour autant sembler satisfait après analyse du verbatim. Le plan d’action doit être adapté en conséquence. C’est ainsi qu’il est possible de véritablement appréhender la voix du client pour mieux gérer la relation et répondre aux attentes. - Les modules d’analyse sémantique sont indispensables pour completer le dispositif d’écoute client, ils ajoutent une couche de détails.
2°) Concrêtement, l’Analyse Sémantique chez Eloquant c’est quoi ?
« Eloquant dispose d’une équipe de Linguistes qui travaillent sur l’AS depuis 20 ans »
- Ce sont des chercheurs qui participent et animent des forums internationauxsur le sujet.
L’offre AS est continuellement à jour des nouvelles technos dans le domaine. En effet, l’équipe de linguistes réalise une veille permanente sur les algorithmeset les adapte pour optimiser la qualité de l’offre. Ces experts sont garants de la compréhension du langage des clients auprès de l’ensemble des services des organisations. - La force d’Eloquant réside également dans sa grammaire Relation Client qui évolue au fil des projets et des clients.
« Quand on arrive chez un client, notre grammaire est déjà prête et aboutie, nous n’avons plu qu’à la compléter avec les catégorisations spécifiques de ce dernier. »
- Ainsi avec des clients tels que la MAIF par exemple la grammaire Relation Client correspond à 95% des attentes du client. C’est dire que dans 5% des cas seulement les mots ne sont pas classés par l’outil et nécessitent un enrichissement de la catégorisation.
3°) Quels facteurs sont à prendre en compte dans le choix d’une offre d’analyse sémantique pour le feedback management ?
- La catégorisation doit coller au domaine du client, avec la grammaire qu’il emploie dans les
intéractions avec ses clients. - L’expérience des linguistes est déterminante et ceux-ci doivent être impliqués dans la recherche sur le sujet. Le nombre de leurs publications est un des indicateurs.
- Le pourcentage de catégorisation exacte est un indicateur très importantmais étant donné qu’il dépend de chaque client et de la qualité du corpus de verbatims à analyser les chiffres annoncés ne doivent pas être pris pour acquis. Un petit travail de catégorisation et « d’éducation » des algorithmes est nécessaire pour s’adapter à la grammaire de chaque organisation.
« Les tweets n’offrent par exemple pas de très bons résultats car ils représentent un corpus complexe à analyser avec son lot de coquilles, abbréviations disposant souvent de peu de charactères et de ponctuation. »
4°) L’avenir de l’AS selon vous, au regard de l’évolution de l’IA
Pour Mathieu, l’avenir de l’AS c’est le routage des mails vers les bonnes personnes et les bons 
services au sein de l’entreprise. Et ce suite à l’analyse du texte dans le mail du client. Une façon d’automatiser le traitement des mails et de fluidifier encore le flux d’information au sein desorganisations avec des impacts opérationnels non négligeables et l’exploitation de l’intelligence collective. Il s’agît en résumé de s’aider de l’AS pour transformer l’entreprise en plateforme collaborative.
1NPS : outil « standardisé » de mesure de la « satisfaction » client dont l’usage est fortement répandu
