« Mesurer la qualité de l’expérience délivrée (CX) et diffuser les perceptions clients au sein de l’organisation pour motiver les collaborateurs et générer davantage de business »
Directions Marketing, Communication, Digitale et Qualité, ou start-ups, vous avez besoin d’avoir une idée précise de ce que veulent vos clients (attentes, aspirations, niveau de satisfaction) pour adapter l’offre et la relation client (intéractions, parcours client, etc.) en vue de:
–> Développer votre business: vendre davantage, ouvrir de nouveaux marchés (produits, segments clients, international)
–> Renforcer la culture d’entreprise et motiver vos collaborateurs en adoptant une vision Customer-Centric
–> Optimiser les opérations/process et réduire les coûts
–> Booster votre e-réputation à l’aide des avis clients: méthodes, benchmark des solutions du marché, impact business et évaluation du ROI
Mes expériences avec diverses organisations, de toute taille et tout secteur, ainsi que ma quête permanente des meilleures pratiques CX sur le marché (rencontre et interviews des plus grands experts et des managers en entreprises) me donne la légitimité et l’enthousiasme pour vous accompagner sur 2 grands axes:
- La conception de l’expérience client tout au long du parcours et l’élaboration d’une stratégie Customer Experience complète au ROI assuré
- La mesure de la qualité du parcours et de l’expérience client grâce à une méthodologie développée au cours de mes expériences
La promesse: Tirer un maximum de valeur des interactions clients en leur offrant une Xpérience optimale grâce à la data
En attendant vous pouvez retrouver mes études (livres blancs, etc.), interventions filmées (interviews, ateliers et conferences) sur ce site et dans différents médias: Frenchweb, Maddyness, X-Sursaut, Emarketing, RelationClientMag, JournalDuNet, LinkedIn, Medium, etc.
Accompagnement
Je vous accompagne dans la définition et le suivi des objectifs marketing/communication en lien avec la mise en place d’un programme de Connaissance Client sur 3 volets:
- E-REPUTATION: veille, collecte et diffusion d’avis client.
- FEEDBACK MANAGEMENT: amélioration continue: opérations, offre et Relation Client.
- EXPERIENCE CLIENT: fidéliser et convertir ses clients à travers l’interaction et la data.
La valeur ajoutée d’un consultant indépendant
- Expertise (expériences, veille, études) en Connaissance Client: les acteurs et les solutions. Un ROI prouvé et assuré!
- Bonnes pratiques récoltées au travers d’expériences diverses (anciennement directeur marketing dans une start-up spécialisée dans l’avis client) et du réseau professionnel (networking, événements, interviews, etc.)
- Connaissance business models des fournisseurs de solution (benchmark: tarifs, avantages, options et coûts cachés)
Intéragir avec vos clients/usagers pour augmenter vos ventes en les sollicitant de manière personnalisée et en leur offrant une expérience client optimale:
- au bon moment
- avec les meilleurs canaux d’interaction
- en poussant les informations les plus appropriées
- en proposant un questionnaire avec UX/UI optimisés
- En respectant le RGPD*
- Avec les bons outils d’analyse: Analyse Sémantique, plateformes d’analyse du CX, agrégation des avis sur le web
.* Règlement Européen sur la Protection des Données Privées en vigueur dans l’union en mai 2018
