« Quand on sait que dans les semaines qui précèdent Noël quelque 90 milliards de dollars vont être dépensés juste en Amérique du Nord, il est plus tentant que jamais pour les entreprises de saboter la concurrence avec de faux avis. »  

Une tendance forte à la veille de 2018 : le client peut désormais exprimer son ressenti sur les marques de façon quasi systématique. Et ce, que ce soit spontanné via les plateformes d’avis ou à l’initiative des entreprises à travers des enquêtes. Michael Ambros, PDG fondateur de eKomi, le leader de la e-réputation, nous met en garde contre les faux avis et nous donne les clés pour lancer un programme d’avis client. Avant toute chose, il convient de distinguer trois types d’avis : positifs, négatifs, et… les faux avis.

 

COMBIEN COUTENT ET RAPPORTENT LES COMMENTAIRES DE VOS CLIENTS ?

 

 – – – – – FAUX – – – – –

 « Quand la différence entre obtenir des taux de clics plus élevés (ou pas) et gagner la perception de confiance (ou pas) est positive, la tentation de prendre un raccourci malhonnète est très forte. »

L’étude des avis est d’autant plus cruciale en cette période de Noël : les dirigeants et investisseurs surveillent de très près ce qu’écrivent leurs clients pour y desceller une menace qui pèse systématiquement sur leur business : les faux avis !

« Ma femme est très contente du produit. Elle l’adore et le recommende vivement, c’est celui-ci qu’il faut acheter d’après elle. »

Il y a forcément des dommages collatéraux si vous payez pour de fausses critiques ou si vous êtes payé pour les écrire. Pas de crime sans victime.En fait, vous êtes la victime et le prix à payer est élevé.

Pour les faux avis, il commence autour de 254 000 € d’après plusieurs faits réels : condamnations diverses des US à l’Australie en passant par l’Allemagne. En 2013, le procureur général Andrew Cuomo, a lancé des procédures à l’encontre de 19 entreprises pour faux avis. Leur pénalité ? Plus de 350 000 $ US (297 000€) d’amendes.

De toute évidence, les chefs d’entreprise doivent entamer le parcours périlleux de l’authenticité s’ils veulent bénéficier de ces fameuses preuves sociales sans se détourner de l’éthique des avis. Ils marchent sur une corde raide, et comme une vraie corde raide, le risque est tomber de la corde, d’un côté ou de l’autre ! D’un côté, vous pouvez compter sur la chance et au pire plonger au bas des classements de recherche. De l’autre, vous pouvez truquer le jeu et tomber entre les mains d’un système légal avec une politique de tolérance zéro.

 

 – – – – – NEGATIFS – – – – –

« Il faut accepter et prendre du recul par rapport aux avis négatifs, ils reflètent les imperfections, courantes, de l’entreprise. »

Selon une étude réalisée en 2009 par Convergys Corp., une note négative implique la perte de 30 clients. Voici un exemple concret pour mieux comprendre l’enjeux :

Multipliez la valeur moyenne d’un client (ACLV1) par 30, puis multipliez par le nombre d’avis 1 étoile et 2 étoiles reçus par votre entreprise.

Par exemple, 2 000 $ ACLV x 30 x 73 avis négatifs = 4 380 000 $

Mais heureusement, cette catastrophe pour votre entreprise n’est pas systématique dès lors que les avis négatifs sont compensés par des avis positifs. La mise en place d’un programme de collecte, danalyse et de diffusion des avis vous permet non seulement de capturer un certain nombre davis positifs mais également daugmenter le ratio avis positifs sur négatifs. En effet, les avis négatifs vous permettent d’améliorer la satisfaction client car ils sont autant de leviers d’amélioration continue de votre offre. Les clients vous disent comment mieux les satisfaire et les fidéliser, écoutez-les.

 

  – – – – – POSITIFS – – – – –

            Selon les enquêtes de Nielsen, 68% des personnes se fient aux avis en ligne avant de décider d’acheter.Depuis 2008, la société eKomi a passé en revue et authentifié près de 100 millions d’avis en ligne pour plus de 14 000 entreprises différentes.Voici les conclusions que nous avons pu tirer :

Si des avis positifs sont affichés avant et pendant une transaction en ligne, le taux de rebond, le taux d’abandon de panier et le taux de demande de remboursement s’effondrent. Dans le même temps, le panier moyen des clients et leur fréquence d’achat augmentent.

Chaque nouvelle évaluation augmente la quantité de contenus uniques sur votre site Web pour ce produit spécifique. La preuve sociale affecte également vos résultats de référencement naturel. Grâce à ce contenu généré par l’utilisateur, Google, Bing et Yahoo considère que votre produit est plus pertinent que celui de vos concurrents. Pour le référencement payant, les publicités AdWords associées aux évaluations du vendeur ont un taux de clics 17% plus élevé que les annonces sans celles-ci

Que votre organisation choisisse de créer une solution d’avis authentiques ou d’en acheter une, il existe trois éléments non-négociables : Technologie, Processus et Conformité.

 

LES TROIS PILIERS D’UN PROGRAMME D’AVIS CLIENTS AUTHENTIQUES

 

 – – – – – TECHNOLOGIE – – – – –

« D’après mon expérience chez eKomi avec nos 14 000 clients, la plupart des critiques négatives sont le résultat d’une mauvaise communication ou d’un malentendu. »

Le moyen le plus rapide de récupérer des avis sans sacrifier léthique est dautomatiser cette collecte auprès de vos clients. Elle doit être systématique et s’insérer parfaitement dans le parcours d’achat pour un taux de retour optimal.L’engagement du client favorise favorise sa fidélité car vous montrez au public que vous vous souciez suffisamment d’eux pour leur accorder un échange pesronnalisé. Bien sûr, ce n’est évolutif que si vous avez la technologie.Les entreprises peuvent compter sur un tiers de confiance pour regrouper tous vos avis sur une même plate-forme, mais aussi pour les surveiller. Vous pouvez découvrir et traiter de faux avis avant que vos clients (ou les autorités) ne le fassent.

 

 – – – – – PROCESSUS – – – – –

            Aussi puissante la technologie soit-elle pour fidéliser la clientèle et offrir une expérience client incomparable, ce qui équilibre réellement une entreprise sur la corde de l’authenticité est un véritable processus reproductible de gestion des avis.Ainsi, la solution eKomi en SaaS collecte, analyse et publie et organise des avis produits, des avis clients et des avis employés.Ensuite, l’avis est publié sur plusieurs plateformes et promu avec un symbole de certification pour plus de crédibilité auprès des clients potentiels.

 

 – – – – – CONFORMITE – – – – –

 

« Tous les avis reposent sur la confiance. Toutes les solutions efficaces reposent sur l’authenticité. »

Pas un soupçon de tricherie, de mendicité, d’incitation, de coercition, d’achat ou de négociation avec des avis positifs si votre solution interne ou issue d’un tiers de confiance permet à votre entreprise de rester sur le droit chemin de l’authenticité des avis pour être conforme à la réglementation.Prenez de nouveau eKomi pour l’exemple. Goldman Sachs a choisi de devenir un investisseur clés car les avis et évaluations basées sur les transactions clients et notre système de gestion de l’expérience client traitent tous les avis authentiques de la même manière. Un système de modération humain est possible et parfois nécessaire nécessaire pour maintenir la conformité de votre entreprise. En effet, certains commentateurs écrivent par erreur des informations relatives à leur carte de crédit ou d’autres données personnelles qui ne sont pas destinées au public. Dans certains cas, ces commentaires sont illégaux.                 

 

            Négatifs ou positifs mais absolument authentiques, cest le message que veut nous faire passer Michael Ambros. Fort de presque 10 ans d’expérience dans le domaine de la e-réputation des marques au commande de eKomi – leader du marché -, il veut croire que les avis sont une opportunité pour les entreprises et pour la société en général. Pour ce qui est de l’impact sociétal de ces commentaires, ceux-ci apportent plus de transparence, d’information et surtout de sécurité aux consommateurs que nous sommes tous.

1 average customer lifetime value

Par Julien Hervy, Expert Connaissance Client

 

 

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3 commentaires sur « Authenticité des avis clients : interview d’un pionnier de la e-réputation »

  1. Une analyse très instructive j’avoue. Juste un ajout : les Feedback clients prennent une place considérable dans le processus d’achat d’un produit ou service, presque la totalité des consommateurs consultent les avis sur Internet avant un achat.

  2. Tout à fait exact! Les commentaires des utilisateurs sur votre site e-commerce sont un véritable facteur pour le développement de vos ventes. Ils permettent d’éliminer les doutes que les clients potentiels se posent sur vos produits tout en les aidant à faire le bon choix.

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