« L’amélioration de nos conditions de vie en tant que consommateur passe par l’optimisation de l’Xpérience Client. Le prix à payer pour ce gain en satisfaction ? Une transmission massive de données personnelles. »

Cette année le Père Noël sera plus qu’un excellent canal de distribution pour les géants du web et de la tech à travers ce supplément de connectivité qu’il apporte à tous.

Un petit supplément pour nous lier davantage aux marques, pour mettre l’intelligence collective au service de l’offre. Plus que jamais le consommateur participe à l’élaboration et à l’optimisation de l’offre, à travers la data qu’il partage :

  • Données personnelles pour d’enrichir les bases CRM
  • Feedbacks à forte valeur ajoutée : attentes concrêtes et idées des clients.

Mais les marques ne seront pas les seules à profiter de la multiplication des canaux d’intéraction, en contre partie les individus se verront offrir une expérience client (XC) encore meilleure. Cette année le gros bonhomme rouge apporte de nouveaux canaux d’intéraction qui favoriseront les échanges marques-clients. Nouveaux devices tels que le Google Home, nouveaux smartphones, objects connectés, etc. autant de nouvelles tech pour booster l’XC et permettre un partage encore plus important et moins contraignant de nos données individuelles. Noël 2017 est l’apogée de la Connaissance et de l’eXpérience client.

Capter des feedbacks clients pour enrichir encore davantage sa base CRM et affiner sa stratégie marketing nécessite d’offrir une XC sans cesse meilleure.

Prenons le père de famille qui se sera vu offrir le nouveau Google Home le soir du reveillon. Aucun doute que jamais faire des courses en ligne ne lui auront paru si peu contraignant. L ‘amélioration des services en ligne passe par l’analyse précise du profil, comportement et des préférences de chacun. L’analyse de ces dimensions ne peut se faire sans la mise à disposition d’une masse sans cesse grandissante de nos data. Pour revenir à l’exemple de ce père si gâté : cet utilisateur du Google Home va pouvoir directement parler avec son magasin préféré, en prononçant les mots-clés “Ok Google, parle avec X”. De là, Google Assistant cède sa place à l’intelligence artificielle du géant de la distribution — ils sont de plus en plus nombreux à investir dans l’IA — et l’utilisateur peut réciter sa liste de courses. Grâce à la carte fidélité et aux algorithmes qui récupèrent de nombreuses informations sur l’historique des courses, il n’est plus nécessaire de préciser la marque du produit. In fine, une courte conversation avec son assistant domestique remplace une après-midi et des kilomètres en voiture pour faire ses emplettes.

À ce jour, il n’est pas encore possible de passer commande directement depuis Google Home, contrairement à ce qui se fait déjà États-Unis avec Walmart, mais il y a fort à parier que les français auront accès à ce service courant 2018. Regarder un épisode de sa série préférée ou un film directement sur sa nouvelle TV 4K ? Possible désormais avec l’intégration des services Netflix et Google Play sur les télécommandes. Pas nécessaire d’insister davantage : le père noël nous gâte et les points d’intéraction seront plus nombreux en 2018. Que ce soit lorsqu’on fait ses courses, un jooging ou que l’on regarde un film, la monnaie d’échange d’une expérience client enrichie via l’IoT est toujours la même : nos données personnelles.

« Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour. »
Jeff Bezos, PDG d’Amazon

Cette année plus que toutes les années précédentes, les bénéfices pour les GAFA seront double. Les fêtes nous apportent des moyens supplémentaires de nous connecter aux plateformes de e-commerce pour commander davantage en ligne. Le père noël devrait ravir la plupart des marques dont le web est un canal de ditribution important.

  • La liste de Noël : des produits Google, Apple et autres devices et IoT, commandé en ligne — sur Amazon par exemple — et promu via les réseaux sociaux — à commencer par Facebook.
  • Les cadeaux : des devices pour plus simplicité, plus de rapidité et surtout très incitatifs pour commander en ligne — via Amazon par exemple. Un coup de pousse SEA sera le bienvenu pour orienter les consommateurs dans leurs choix et pour les pousser dans les entonoirs de conversion.

Plus facile de faire ses cadeaux de Noël grâce à des devices intelligents. De quoi se plaint-on ? Rien à prioris, l’impact de ce partage massif de données personelles et la suprématie des GAFA : des problématiques macro bien éloignée des individus… Pas de menace en vue, du moins rien de bien évident… Une prise de conscience semble pour l’heure suffisante pour tous les citoyens. Dès lors que les instances internationales et nos régulateurs français protègent nos vies privées pas de quoi s’inquiéter. Une bonne nouvelle pour 2018 cependant : le nouveau règlement européen sur la protection des données (RGPD) qui entrera en vigueur le 25 mai 2018.

En 2018 nous, consommateurs, serons plus près des marques, plus écoutés et plus impliqués dans la conception et l’amélioration continue de leurs produits, pour notre plus grand plaisir.

« Construire une marque couronnée de succès n’est seulement une histoire de R.O.I, c’est aussi construire une relation authentique avec les clients. »
Ryan Holmes, fondateur de HootSuit

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