COMPRENDRE L’EXPERIENCE CLIENT EN 2018 : Les industries qui sont les plus challengées par le CX

“Si vous ne parvenez pas à marquer l’esprit des clients, vous n’avez pas offert une expérience distinctive” J’ai eu l’immense opportunité d’interviewer Joe Pine, celui qui le premier a introduit le concept d’Economie de l’eXpérience aux Etats-Unis à la fin des années 1990. Mon idée dans cet article est de mixer ses idées avec mes … Lire la suite COMPRENDRE L’EXPERIENCE CLIENT EN 2018 : Les industries qui sont les plus challengées par le CX

Le Ouigo, nouveau temple de l’eXpérience Client malgré lui… ?

Cette fois-ci c’est bien deux enterrements de vie de garçon/jeune file (EVG et EVJF) qui sont annoncés dans le TGV Ouigo dans lequel je me trouve, entre Paris et Marseille. Qui eu cru que notre célèbre train à grande vitesse puisse un jour devenir le convoyeur de moments aussi intenses. C’est la fréquence à laquelle … Lire la suite Le Ouigo, nouveau temple de l’eXpérience Client malgré lui… ?

RGPD, avis client et co-responsabilité

Vie privée, données personnelles, RGPD ; ces dernières semaines la presse, les medias et les experts s’emparent des sujets relatifs à la nouvelle réglementation européenne qui entrera en vigueur dans quelques jours (25 mai 2018). Qu'en est-il des avis clients? « Le RGPD c’est le juste usage des données, de la collecte au stockage »  Alain Bouveret, Directeur … Lire la suite RGPD, avis client et co-responsabilité

L’analyse sémantique pour décrypter le feedback client

La puissance des algorithmes et la nécessité croissante de mieux connaître les clients pour répondre à leurs attentes sont à l’origine de la création de modules d’analyse de la voix du client à différents moments d’intéraction et sur plusieurs canaux : c’est l’analyse sémantique. Etudier les commentaires des individus pour en extraire des signaux faibles et … Lire la suite L’analyse sémantique pour décrypter le feedback client

Digitalisation et autonomisation en point de vente : comment Orange optimise l’expérience client

Une expérience unique pour découvrir combien l’eXpérience Client transcende la relation avec la marque. Présentation du temple de l’expérience client et partage de bonnes pratiques, je vous propose de revenir sur cette visite privée au Concept Store de l’opérateur téléphonique Orange à Opéra (Paris). Un événement ADETEM pour tenter de répondre à la question : … Lire la suite Digitalisation et autonomisation en point de vente : comment Orange optimise l’expérience client

Comment offrir une expérience client hors norme grâce à la data ?

  Omnisience digitale. L’optimisation des parcours client des organisations est portée par de nombreux objectifs parmi lesquelles la rationnalisation de l’expérience client (CX) et des coûts mais encore l’enrichissement CRM à chaque point de contact. Si le chemin que parcourt le client aux côtés des marques doit aujourd’hui ressembler davantage à une balade féérique c’est pour … Lire la suite Comment offrir une expérience client hors norme grâce à la data ?

La recette de l’eXpérience Client : une vision CX-centric

« La collecte de data client se fera de moins en moins contre leur gré (cf. RGPD), c’est pourquoi il est urgent de leur offrir une expérience satisfaisante à chaque moment de collecte de ces précieuses données, comme un échange de bons compromis. » A une époque où la dématérialisation de l’offre des entreprises domine et … Lire la suite La recette de l’eXpérience Client : une vision CX-centric

La suprématie des avis Google et les tiers de confiance

« Measure and track all interactions. This will help you improve the customer Experience » Hubspot   Analyser la data, diffuser des contenus, Google sait faire. Collecter des feedbacks tout en respectant l’expérience client n’est plus l’affaire de quelques spécialistes : la firme de Mountain View sait également faire, et le fait très bien…  Doucement mais surement, Google explore … Lire la suite La suprématie des avis Google et les tiers de confiance